笑看今朝

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笑看今朝 2013-02-13 08:20 Says:

【本讲小结】

    作为一个领导，应该如何让员工能对你服气，能接受你的指挥和管理，这靠的是什么？靠的是自己的权威。那么如何塑造自己的权威？我们要抓住人生的机遇，努力培养个人的5个特质（智力、监督力、自信心、积极主动、果断），明确经理人拥有的5项权力（合法权、报酬权、强制权、专家权和典范权）以及这些权力的强弱关系，特别重视专家权和典范权这两个强大的权力。从自己的诚实开始做起，认识自己，仔细了解客户，积极投入工作。真正“负起责任，培养自信”，提高自己的情绪商数（EQ），做一个具有权威的经理人。

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笑看今朝 2013-02-13 08:20 Says:

【案例1】

    一次在英国伦敦吃饭时，看到一个小孩儿从楼梯上走下来，还剩下3阶，因脚步没走稳而一个踉跄滚了下来，他的妈妈正好坐在附近，回头看一下小孩子，什么也没说。小孩看看他妈妈，然后像孙悟空一样的跳起来，拍一拍衣服，就继续的走。要是中国的妈妈，很可能是一声大叫就奔过去了。

    【案例2】

    有一次早上游泳，游累了就在岸边休息一下，看到一个美国小女孩儿，大概3岁左右，在跳板上，考虑要不要往水里跳下去。跳板其实不高，离水面大概只有1．5米，但是对一个3岁的小女孩儿来讲，那可真是一个挑战，犹豫了半天不知道要不要跳下去，她的爸爸和妈妈正好坐在旁边和客人谈话，她的妈妈无意中回头看到她，她望了望她的妈妈，她妈妈只做了一个手势，就是跳跳看，小女孩儿笑了一下，扑通，跳下去，她的妈妈一看她跳下去，就起来看了一下，她就游上岸了。一个3岁的小女孩，她会游什么，自由式、蛙式、仰式、蝶式，什么都不会，就上岸了。此时，一个中国小男孩看到了，大概7岁，也想仿效一下，就往跳台上走过去。他脚往跳台上面一站，正要准备跳，他妈妈在20米以外，猛地冲过去，大叫一声把小孩给拉下来了。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回复：

笑看今朝 2013-02-13 08:20 Says:

负起责任与培养自信

    所谓诚信，首先对自己诚实，认识自己；第二对顾客诚实，了解客户；第三要对公司诚实，投入地努力工作。这三个都具备，才能称之为具备了EQ的基本元素。

    1．负起责任

    “负起责任”，就是直接面对问题，迅速解决困难。在组织里面出了任何事情经理都要有勇气一肩挑起，替员工承担责任，在领导面前尽量不要提起员工的名字，要主动承担过错，迅速解决困难。一位领导负不负责任，不是开会时去检讨这是谁的错，而是在领导面前，先承担自己的责任，再去和员工研究这是谁的错，这样才能直接面对问题，迅速解决困难。

    2．培养自信

培养自信，就是自己要给下属一个改错的机会。很多大企业都有个非常好的哲学观念，就是容忍下属犯错：“容忍下属犯错，是公司应该支付的成本”。一个下属不学习是不可能成功的，不让他有犯错的机会，他是不会吸取教训的。当然并不怂恿下属可以无限制地犯错，要给他改错的机会，交给他改错的方法。一个小孩儿吃饭时，碗掉到地上，如果父母一个耳光打上去，他终身拿碗时可能手都会发抖。如果先告诉他，碗如何不会打破，再给他一个新碗，只有这样才不会打击他的冒险精神。经理对员工的态度也应该如此，应鼓励员工敢于冒险创新，培养员工的信心。

    说起冒险家、航海家，都会想到中国的航海家郑和。其实郑和是明朝的一个官吏，他不是一个真正的冒险家和航海家。真正的冒险家和航海家要替国家争夺资源，而郑和7次下南洋是奉了明成祖朱棣的圣旨去寻找建文帝朱允文的下落，7次下海也没有替中国寻找来多少资源。但是西方的航海家就不一样了，哥伦布、麦哲伦、迪亚寺、达加马、库克，这些人不是横渡太平洋、大西洋，就是不断地在世界各地展开他们的冒险活动，哥伦布发现好望角，麦哲伦拿下巴拿马，库克还开发了现在的澳洲，他们替国家争取了资源。这不是说西方人如何伟大，而是说他们在年轻时，就应该有这样的冒险精神，而不是在呵护当中长大。

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笑看今朝 2013-02-13 08:19 Says:

1．认识自己

    要诚实就要认识自己。管理学上有个比德原理：大家都不断地往上爬，从来就没有听说过有人认为自己是不适合的，一直升到上面实在是不想升时为止。一个人要充分认识自己，认识到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。

    2．了解客户

    客户心里面真正在想什么，需要去了解。其实很多企业并不是真的很了解客户，中央政府虽然把中国电讯分成4块：中国电信、中国移动、中国联通、中国网通，他们之间似乎开始竞争起来了，但他们还不能真正了解客户。其实真正的竞争还没有开始，等到有一天摩托罗拉、西门子、爱立信进来投入中国的电信运营，到那一天，谁是真正地了解客户和诚实地面对顾客，就成了竞争成败的关键。

    3．投入地工作

    由于经理人自身的机会源于公司，那么保障公司的利益就是维护经理人自身的利益。经理人要以维护公司的利益为己任，对投资人和公司给予自己成就事业的机会，全身心地回报，全身心地投入工作，争取取得更大的效益。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回复：

笑看今朝 2013-02-13 08:19 Says:

要以诚信为本，认识自己、了解客户、投入地工作

    一名优秀的经营管理者，如何彰显出你个人的魅力？要靠情绪商数（EQ）。情绪商数的最高风范是八个字：“负起责任，培养自信”，而它的基础却来自诚信。诚信问题受到国人的关注，中国要变成世界强国，需要在这个诚信上下功夫。世界强国都在诚信中扎根，如果中国能成为世界强国，这是中国人的光荣；如果不能，这一定是诚信出了问题，就是世界不承认中国是一个诚信的国家，这就是全中华民族的危机。诚信是情绪商数、是领导群众等方面的基础、是充分发展一家企业、一个国家的重大基础。要做到诚信，经理人需要做到3点：认识自己，了解客户，投入地工作。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回复：

笑看今朝 2013-02-13 08:19 Says:

   德蕾莎出殡的那一天，她的遗体被12个印度人抬起来，在抬起来前有人提出要不要给她穿上鞋子，后来决定不穿，因为德蕾莎一生不穿鞋，所以死后也不穿。身上盖的是印度的国旗，印度为她举行国葬，就在德蕾莎的遗体被抬起来时，在场的印度人统统下跪，包括印度总理。德蕾莎的遗体抬过大街时，两边大楼上的印度人全下楼来，没有人敢站的比她高，统统跪在地上。虽然德蕾莎在印度没有任何功名，也没有任何爵位，更没有任何官位，但是伟大的德蕾莎死的时候印度的总理跪在地上，所有的印度人跪在地上，更何况她还不是印度人，是塞尔维亚人。

    这种观念就叫个人魅力，人们能这样去施展一种魅力，能够影响广大的群众。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回复：

笑看今朝 2013-02-13 08:18 Says:

2．典范权

    一个人如果有个人魅力，他的典范权就大。精神领袖的典范权最大。英国死去的戴安娜王妃在没有去世以前换顶帽子，在世界上有的女人就换帽子，这是一种个人魅力。美国著名歌手麦克?杰克逊，拿起吉它一唱一跳，在世界上有的观众都为他而为之疯狂，这也是个人魅力。

    【案例1】

    周恩来总理去世以后联合国为他降半旗，这件事情在联合国是非常少有的，没有想到引起别的国家代表的抗议，他们说，他们元首逝世了，他们的总统和总理逝世了，联合国也没降半旗，怎么中国的周恩来逝世了联合国就降半旗？联合国是这样答复的：各位代表，中国是一个10亿人口的大国，他们的周先生，掌管这么大的一个资源，听说在世界各地没有他个人一毛钱存款，周恩来先生没有子女，整个中国的孩子们就都是他的子女，你们哪个国家的领袖、元首、总理如果像他一样，联合国也降半旗，这叫做个人魅力。中国的周恩来先生在联合国里面被认为是一个很值得尊敬的人，所以他去世时联合国为哀悼这位深受世界人民尊敬的中国伟人而降半旗，这就是个人魅力。

    【案例2】

    死在印度的修女德蕾莎，她是塞尔维亚人，早年在英国受教育，但是她在印度时就一直不穿鞋，人家就问她，德蕾莎修女，你怎么不穿鞋啊？德蕾莎说，我服务的印度大众都太苦了，他们很多人都没有鞋穿，我如果穿上鞋，就跟他们的距离差的太远了。原来德蕾莎所服务的印度大众大部分都打赤脚，所以她自己也就不穿鞋。有一次戴安娜王妃去访问印度，亲自去晋见德蕾莎，她突然间发现德蕾莎的脚上没有穿鞋，事后她跟别人讲了这么一句话，我跟她握手的时候发现她没有穿鞋，我脚上穿了一双白色的高跟鞋，真羞愧呀。后来南斯拉夫爆发科索沃内战，德蕾莎去问负责战争的指挥官，说战区里面那些可怜的女人跟小孩儿都逃不出来，指挥官跟她这样讲，修女啊，我想停火，对方不停啊，没办法。德蕾莎说，那么只好我去了。德蕾莎走进战区，双方一听说德蕾莎修女在战区里面，双方立刻停火，后来她把一些可怜的女人跟小孩儿带走以后，两边又打起来了。

    这个消息后来传到联合国，联合国秘书长安南听到这则消息叹了口气说：“这件事连我也做不到”。其实联合国调停了好几次，南斯拉夫的内战始终没有停火，德蕾莎走进去以后双方却能立刻自动停火，伟大的德蕾莎在战区里面具有很高的威信。后来德蕾莎逝世在印度，她的祖国塞尔维亚希望她能够归葬，印度总理特别为此打电话给塞尔维亚领导人，让她安葬在印度，后来塞尔维亚同意，她的躯体安葬在了印度。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回复：

笑看今朝 2013-02-13 08:18 Says:

强的权力

    作为一个领导最需要的权力是图2－1中的两个比较强大的权力：一个是专家权，另一个是典范权。

    1．专家权

    专家权，一般指专业技能，这应该是广义的解释。作为一个领导，从基层开始做起来，其技术能力和专业技巧，会随着职务的提升，范围会慢慢变得比较狭窄，而观念化的能力的范围慢慢会扩大。因为作为一家现代化的企业领导，要具备多元化的技术、观点、能力，要懂专业技术以外的政治学、社会学、心理学，甚至要懂经济学、货币学、银行学，要懂贸易、金融，还要懂财税法规、艺术、美学。

    所谓职业经理人或专业经理人，就是要具备现代化的多元观点。如果一个人具备这样的专家权，具备这样的专业技能，属下的员工就自然而然地服从你，把你称作师傅，把你当成一切技术的领导者，一切知识的拥有者，自然就会水到渠成地呈现出了经理人的权威。所以每天要抽一点时间来充实这种专业技能。

    【举例】

    小李到日本航空当督导时，有一天晚上送“致电长”回家，已是凌晨1点了，他还不休息，马上去看财经新闻的经济年报。那时他已经60岁了，晚上应酬到1点，居然在临睡前还随时掌握机会地不断充实自己，随时填补自己知识的不足。人们凭什么每天喝完酒以后就回家睡觉？人们凭什么眼睛就只注意到自己那点儿狭窄的专业技能？凭什么就不去学习多元化技巧？

    作为一家现代化大企业的领导，在这么多的下属之间，不能用知识经济去领导他们，就不能在员工中树立起威信。

  

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笑看今朝 2013-02-13 08:17 Says:

一个人能够行使他的权力，首先要弄清楚权力的基础。一般说来，权力可分成弱的和强的两大类，弱的里面有3个权力：合法权、报酬权和强制权；强的里面有两个权力：专家权和典范权。

    弱的权力

    1．合法权

    平时大家常说的权力，就是合法权，也就是组织安排你担任某种职务，其实这是最弱的一个权力了。因为中国人有句古话，叫做“阳奉阴违”，别人表面上承认你、服从你，私下有什么想法就不一定知道了。在过去的计划经济时代，组织安排很重要，因为资源由国家分配，但现在“国家、组织等在帮你、党在照顾你”的时代已经过去了，已进入了市场经济时代，资源自由竞争，一切都靠大家共同的支持和认定，而不是仅靠组织的制订，所以这是最弱的权力。

    2．报酬权

    厦门远华案的主犯赖昌星没有受过高等教育，只上过小学，但是他的经验和知识很丰富。他说过：“是石头就有缝，是人就有弱点”。赖昌星知道，这个世界上是没有人没有欲望的。只要有欲望，人肯定就有了弱点。如“无欲则刚”这个成语所言，一个人没有欲望就非常刚强。人们都是凡人，禁不住欲望的诱惑。所以赖昌星是利用一部分人的欲望敲开了很多禁区，打开了很多别人打不开的门路，大量走私，爆发了令人震惊的厦门远华案。这就是赖昌星利益的引诱，使用报酬权来影响和腐蚀政府的官员，从而达到自己的目的。

    3．强制权

    街上的交通警察哨子一吹人们就要站到路边，交通警察并不是人们的长官，也不是上面派的领导，可是他因为具备这种惩罚的威胁，这就是交通警察的强制权。同样，一个坏人，一个流氓，一个无赖在街上掏出刀子威胁人们的生命，这也是一种强制权。可是作为一个领导最喜欢用的强制权，就是“你小心，我叫你下岗，我可以调你”，这种权利最好不要常常挂在嘴上。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回复：

笑看今朝 2013-02-13 08:17 Says:

2．成功的经理人也需要特质

    一个人要有成就，这5个条件少不了。邓小平很有智力，能够管理一个伟大的共和国，具有很强的监督力，对于改革开放一直充满自信，做事态度主动积极，做决策时很有魄力。这就是为什么邓小平能成为一个伟人的原因。一个人不需要这5个条件都具备，但如果一个都不具备是不可能变成一个成功的职业经理人的，换句话说，成功的职业经理人应该具备某种或几种特质。

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笑看今朝 2013-02-13 08:16 Says:

1．伟人有哪些特质

    社会科学家们研究了250位最伟大的军事家、宗教家、哲学家、艺术家、科学家。发现要变成一位伟大的人需要有20个条件，在这里把它们浓缩成5个。

    ◆智力。智力是伟人的第一个条件，没有聪明的脑筋是不行的。

    ◆监督力。就是如何带领一群人工作。

    ◆自信。自信心很重要，英国元帅蒙哥马利指挥的北非坦克大战，中国晋代名将谢玄指挥打苻坚的淝水之战，都看得出自信心的重要。

    ◆积极主动的态度。

    ◆果断。做事情能够坚持、有魄力，而且不畏一切地去做。

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笑看今朝 2013-02-13 08:16 Says:

  4．国内有很多施展才华的机会

    国内很多人喜欢谈移民，有人要移民澳洲，有人要移民新西兰，有人还想去加拿大，甚至于想去欧洲。其实中国是世界上最大的一个市场，全世界500强都要来中国寻找发展机会，人们还要出去发展吗？新西兰人生下来就发誓要离开新西兰，新西兰除了养羊没有什么产业，我国很多人还跑到新西兰，其实只能去养老，干点产业就是养羊，大概就没其它工作了。国内的机会真的很多，改革开放以后，各地方都充满了机会，不管是北京、上海、广州等大都市，还是小城市，处处都充满了机会。现在如果不能在中国发展起来，很难会在美国有什么机会。以前在美国读书工作时，发现10名中国人里面只有一位工作得还可以，100名中国人里只有一位生活过得不错，1，000名中国人里只有一位称得上是成功，10，000名中国人里面大概有一位崭露头角、出人头地的，100万名中国人里有一个华人会得诺贝尔奖。

    特质是什么

    忠告

    ◆机会对人一生非常重要，机会能改变人的命运，不要错过机会。

◆所谓职业经理人，就是要具备现代化的多元观点，具备专业技能，这样属下的员工就自然而然地服从你，自然呈现出经理人的权威。

    ◆诚实是情商的基础，是领导群众的基础，是充分发展一家企业、一个国家的重大基础。

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笑看今朝 2013-02-13 08:15 Says:

抓住施展才华的机遇

    1．“时势造英雄”，还是“英雄造时势”

    有效的领导能力是个人特质，还是情景所至，换句话说是“时势造英雄”还是“英雄造时势”？拿破仑讲过一句名言：“成功是努力加上机会”。一个人很努力，但是没有机会也没有用；一个人有很多机会，但是不具备领导的特质也不会成功。拿破仑承认机会是一个不可缺少的因素，同样也要承认，某些情景配合起来是一个机会。当机会来临时，作为组织管理者，应如何充分利用这个情景来带领员工呢？这就需要技巧了。

    2．什么人才算英雄

    中国人有这么一句话，叫做“时势造英雄”，英雄人物要具备5项特质。所谓的英雄和伟人不一定要像毛泽东、孙中山这样的伟大人物才叫做英雄。如果一个人尽到他的本分，如在街上打扫卫生的清洁员，他如果能够把街道打扫的非常干净，就称为他是一位伟人。

    做为一名市长，没有把这座城市的事做好，仍然认为他不算是一位伟人，也不算一位英雄。所以所谓的伟人和英雄就是在自己涵盖和管理的范围里把事情做好，能尽其本分的人。孙中山先生讲的对，有的人能够替10，000个人服务的，那么他的范围就是10，000人；有的人只能替1，000个人服务的，他的范围就是1，000人；有的人就只能够帮100人工作的，他的范围就是100个人。问题不是10，000、1，000，还是100，而是看他能不能尽到本分，在自己的范围里能像一位伟人一样彰显自己的能力，把该做的事情都做好，尽其本分。

    3．人一生有七次机会

    机会对人一生非常重要，机会能改变人的命运。人一辈子只有7次机会，两次机会之间相隔大约7年，大概25岁以后开始出现机会，经过50年的时间，75岁以后就不会有什么机会了。在这50年里的7次机会，第一次不容易抓到，因为太年轻，最后一次也不用抓，因为太老，这样中间只剩下5次了，这5次机会里面又有两次不小心错过，所以实际上只有3次机会了。

    【举例】

    小王一生中有3个重要机会，他都抓住了：第一个机会是大学毕业后进入国际一流企业——航空公司工作；第二个重要机会，是能够在美国和英国读书，获得博士学位，丰富了阅历；第三个机会是能够进入钢铁同盟，做一个高级管理者，积累了个人的知识经验。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回复：

笑看今朝 2013-02-13 08:15 Says:

第二讲如何塑造经理人的权威

    【本讲重点】

    抓住施展才华的机遇

    明确经理人的权利基础

    要以诚实为本，认识自己、了解客户、投入地工作

    负起责任与培养自信

    【管理名言】

    机遇只属于做好准备迎接机遇的人们。

    ——犹拉?曼丁格

   成功是努力加上机会。

    ——拿破仑

    作为一个领导，应该如何来管理好员工，让员工能接受管理。这靠的是什么？靠的是自己的权威。那么如何塑造自己的权威？首先要探讨领导的权威来自于哪里，然后再分析这些权力的强弱，最后再归纳出经理人应如何在具体的工作中培养和展现自己的个人魅力。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回复：

笑看今朝 2013-02-13 08:14 Says:

【本讲小结】

    在实际管理工作中，我们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了跟顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，他的下属所受到的教育机会却较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，势必显得力不从心。所以要做一个成功的经理人，不仅力争自己成功，更要想办法让员工成功。因此要重视、照顾、培训好员工，让员工成功地掌握客户，从而使公司更多地获取利润。东京迪斯尼乐园的员工培训是一个成功的案例，他们非常重视与顾客直接面对的员工培养，引客回头，取得了良好的效果。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回复：

笑看今朝 2013-02-13 08:14 Says:

    ◆怎样送货

    迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人们应该建立起来。

    香港的迪斯尼会更有“钱”途吗

    香港迪斯尼目前正在动工，大概2003年就可以试运营，最迟2004年就可以开张。香港迪斯尼一开张，人们就会开始注意了。将来越南人、泰国人、马来西亚人、新加坡人、印尼人，甚至于台湾人、韩国人，是去东京迪斯尼，还是去香港迪斯尼？人们可以拭目以待。这就看谁的员工训练比较成功，哪一个真正照顾客户，客人就会在哪一家乐园里面经常光顾。这就是所谓的引客回头，也就是员工要站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工又更重要。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回复：

笑看今朝 2013-02-13 08:13 Says:

  2.会计人员也要直接面对顾客

    有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。

    其它重视顾客、重视员工的规定：

    ◆怎样与小孩讲话

    游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。

    ◆怎样对待丢失的小孩

从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半死……”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回复：

笑看今朝 2013-02-13 08:13 Says:

  1.从扫地的员工培训起

    东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。

    ◆学扫地

    第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。

    ◆学照相

    第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。

    ◆学包尿布

    第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。

    ◆学辨识方向

    第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。

    训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回复：

笑看今朝 2013-02-13 08:13 Says:

重视员工培养，引客回头

    开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。

    到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回复：

笑看今朝 2013-02-13 08:12 Says:

3．使用好员工

    创办了卡耐基管理的安德鲁?卡耐基讲过一句话：“带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂”。所以和机器、设备、工厂等相比而言，最重要的是公司的员工。既然把员工看成是人力资源，就应该把他们看作是公司的财富。

    一家企业和一个国家一样，从来没听说过是靠什么机器发展起来的，都是靠人发展起来的。一家公司有一两百年的发展历史，也都是靠人力资源累积起来的。机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到，但是人力资源却需要慢慢培养、开发。

    东京迪斯尼乐园员工培训案例

    世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。

笑看今朝 于 1970-01-01 08:00 回复：